Partiamo dal presupposto che aprire un sito e-commerce non richiede grossi investimenti di denaro, anzi! Una volta costruito, però, il sito deve acquisire e mantenere nel tempo la visibilità, altrimenti non serve a nulla. La gestione degli ordini e la visibilità costituiscono i punti nodali e più difficili. E’ indispensabile, quindi, approntare un piano per l’avviamento e la gestione dell’attività.
Aprire un sito e-commerce
Sappiate che un sito e-commerce segue le stesse logiche e dinamiche del commercio tradizionale. E’ come affittare un locale in pieno centro e aspettare che il cliente entri senza spendere nulla in promozione e pubblicità. Bisogna farsi subito un’idea del fatturato che è possibile raggiungere e di quali sono le reali possibilità di guadagno. Farsi conoscere è quindi la parola d’ordine per mantenere un e-commerce nel tempo e sbaragliare la concorrenza.
La vendita di prodotti o servizi su Internet presuppone un radicale cambiamento di vedute all’interno dell’azienda (se già ne avete una e volete ampliare il raggio d’azione). E’ importante comprendere chi è e cosa vuole acquistare il cliente virtuale, come si conquista la sua fiducia, quali sono le informazioni che desidera sapere prima di effettuare un acquisto, come si fidelizza, in che modo intende essere contattato, ecc.
Un imprenditore che voglia avere successo nell’e-commerce deve mettere in atto specifiche strategie di web marketing. L’obiettivo è quello di soddisfare le aspettative del potenziale cliente tenendo presente alcuni requisiti standard. Eccone alcuni.
- il sito e-commerce deve essere il più possibile completo, chiaro ed esaustivo;
- è importante vendere prodotti e servizi competitivi sul mercato;
- i clienti che effettuano un acquisto online vogliono ricevere le opportune garanzie: per esempio, prevedere cosa succede nel caso in cui non sono soddisfatti del loro acquisto;
- offrire informazioni dettagliate e complete sui singoli prodotti e servizi presenti sul sito. Se le informazioni fornite sono chiare e trasparenti, il cliente è più invogliato all’acquisto perché si sente più sicuro.
Fidelizzazione della clientela
La maggiore diffusione di Internet e l’aumento degli internauti lascia intravvedere scenari futuri ottimistici. Le persone che utilizzano la Rete sono utenti sempre più consapevoli, che mostrano una propensione agli acquisti online.
Certo, il numero di persone che effettua acquisti tramite Internet è aumentato rispetto a qualche anno fa, ed è destinato a crescere ancora. La Rete possiede molte potenzialità, è vero, ma bisogna sapere come sfruttarle al meglio, in quanto è nel contempo cresciuta anche la concorrenza dei siti e-commerce.
Per avviare un sito di commercio elettronico che abbia successo è importante studiare strategie di fidelizzazione del cliente.
Per esempio, è stato calcolato che difficilmente chi capita su un sito e-commerce per la prima volta effettua subito un ordine di acquisto. In genere l’utente, se interessato, ci ritorna per almeno altre cinque/sei volte prima di fare un acquisto. La fidelizzazione del cliente, il fatto che sia invogliato a visitare il sito più volte, è uno degli obiettivi più importanti da realizzare, se si intende creare un e-commerce di successo.
Il modo più semplice ed immediato per realizzare ciò è richiedere un indirizzo di posta elettronica per l’invio di servizi gratuiti ai potenziali clienti. Il servizio che viene offerto con maggiore frequenza ai clienti che danno disponibilità di uso della loro e-mail è la newsletter.
Si tratta di un’e-mail che viene inviata periodicamente a tutti i potenziali clienti e che dovrebbe contenere informazioni utili circa i prodotti e/o servizi offerti. Spesso, però, viene erroneamente considerata una forma di pubblicità.
Questo potrebbe infastidire alcuni clienti, soprattutto se l’invio è piuttosto frequente. La fidelizzazione della clientela si realizza anche tramite l’invio periodico di offerte, varie tipologie di sconto, suggerimenti di acquisto “ad personam”, promozioni personalizzate a seconda del cliente. Può essere utile, inoltre, realizzare uno scambio di link con siti affiliati, oppure avviare campagne pubblicitarie su altri siti affini. Questi metodi sostituiscono il rapporto diretto e personale che il cliente ha con i commessi addetti alla vendita nei negozi tradizionali.
Punti chiave per realizzare un e-commerce
Tra i principali fattori richiesti per la realizzazione di un sito e-commerce di successo, vi sono:
- Creare un sito che sia accattivante e ben fatto. E’ indispensabile, se non si hanno le competenze tecniche per farlo, trovare un web master esperto che sappia accostare correttamente immagini, elementi grafici, colori, animazioni, caratteri tipografici. Il risultato finale deve essere piacevole da guardare, ma soprattutto facile e scorrevole nell’utilizzo;
- Organizzare spazi di confronto tra i visitatori tramite gruppi di discussione, forum e chat, in modo da creare un vero e proprio “senso di comunità” tra tutti coloro che accedono al sito;
- Offrire garanzia di sicurezza ed affidabilità. Ci sono strumenti specifici che possono perfezionare questo aspetto, quali la ridondanza hardware, la tecnologia, server in parallelo, installazione di firewall;
- Realizzare un sistema di assistenza ai clienti che sia efficace, ma non intrusivo;
- Aggiornarsi continuamente sulle recenti soluzioni tecnologiche in grado di migliorare le prestazioni del sito (quello informatico è un campo che cambia spesso, e anche in modo repentino).
Kit utile per aprire un ecommerce
Si tratta di un kit completo su come aprire un ecommerce, composto da guida + cd-rom. Facile da consultare, ricca di informazioni e consigli per progettare e realizzare con successo l’attività di ecommerce. Permette di prevedere guadagni e costi di partenza, spiega quali sono requisiti, autorizzazioni e adempimenti burocratici da espletare, informa su normativa e legislazione del settore, ma anche sui contributi a fondo perduto e finanziamenti agevolati.
Vantaggi per il cliente
Vediamo quali sono i vantaggi dell’e-commerce visti dalla parte di chi compra.
- Controllabilità e trasparenza negli acquisti: il cliente può sfogliare i cataloghi online, trovare diverse offerte, compararle tra loro per scegliere la più conveniente;
- Possibilità di consultare schede tecniche sui prodotti, che contengono informazioni e consigli sulle caratteristiche e la funzionalità di ognuno di essi;
- Possibilità di completare l’ordine in poco tempo, e di effettuare l’acquisto in qualsiasi momento lo si desidera;
- Immediata verifica della disponibilità della merce;
- Possibilità di acquistare oggetti particolari o di nicchia non presenti sul mercato nazionale;
- Possibilità di valutare l’acquisto in maniera più obiettiva e serena, poiché non si ha il contatto diretto con il personale addetto alla vendita.
Svantaggi per il cliente
Naturalmente questa modalità di acquisto tramite il web presenta anche qualche svantaggio:
- I prodotti o i servizi venduti online non possono essere testati personalmente, né è possibile avere qualche dimostrazione pratica di come funzionano;
- C’è sempre il rischio di effettuare un acquisto sbagliato o poco ponderato;
- I tempi di consegna sono piuttosto variabili, e spesso si verificano ritardi anche consistenti;
- In genere i costi di trasporto incidono in modo rilevante sul prezzo finale del prodotto.
Vantaggi e svantaggi per l’azienda
L’e-commerce è uno strumento che le aziende possono utilizzare per affermarsi sul mercato realizzando introiti dalla vendita online dei prodotti. Questo assicura alle stesse una maggiore competitività. Il rischio, però, è che tale modalità comporti una riduzione eccessiva dei prezzi, tale da comportare una conseguente riduzione dei margini di guadagno aziendali.
Rischi per gli acquirenti
Nonostante le previsioni future circa lo sviluppo dell’e-commerce siano ottimistiche, è anche vero che in Italia questo sistema si è affermato lentamente perché ci sono ancora dubbi e perplessità da sciogliere riguardo al funzionamento. Per esempio, esistono alcune insidie pericolose e truffe che possono verificarsi a danno degli acquirenti online. Ecco le più diffuse:
- 1) Siti clonati che hanno l’obiettivo di appropriarsi indebitamente di informazioni inerenti la carta di credito,
- 2) Siti- civetta che simulano la spedizione e che non inviano la merce dopo aver ricevuto il pagamento (si sono verificate truffe di questo tipo anche su E-bay);
- 3) Aziende in fallimento che comunque accettano ordini pur sapendo di non poterli evadere.
Purtroppo oggi la sicurezza nella navigazione online e l’accesso ai dati sono seriamente minacciati dalla presenza di soggetti che rubano le informazioni disponibili per fini illeciti. Per quanto concerne la sicurezza, questa dipende anche dal sistema di pagamento che si sceglie di utilizzare. Le modalità più diffuse sono: il contrassegno, il bonifico bancario, il pagamento con carta di credito.
Quest’ultimo è il sistema considerato meno sicuro dalla maggior parte degli utenti. Per garantire la riservatezza delle informazioni personali molti siti e-commerce ricorrono ad elevati livelli di crittografia, ad alcuni protocolli quali il “Transport Layer Security”, che è facilmente supportato da quasi tutti i browser: Safari, Mozilla FireFox, Internet Explorer, Opera).
Questo protocollo si riconosce subito, perché l’indirizzo del sito è preceduto dalla scritta “https”, mentre le pagine sono contrassegnate dalla presenza di un lucchetto. Poi c’è anche il protocollo SET (Secure Electronic Transaction) che per essere utilizzato dal cliente deve prevedere un PIN ed un wallet, rilasciati dalla compagnia che emette la carta di credito. Ulteriore garanzia affinchè le transazioni avvengano correttamente consiste nell’attivare la procedura di autenticazione dell’utente.
Tale procedura, che quasi tutti i siti e-commerce seguono, richiede l’aggiudicazione al cliente di uno username e della relativa password. Per evitare che qualcuno possa individuare la password di accesso è consigliabile che gli utenti la cambino periodicamente.
Come evitare i raggiri nel commercio elettronico
Gli acquirenti online devono stare particolarmente attenti e seguire alcuni accorgimenti per evitare di essere vittime di raggiri e truffe. Ecco qualche consiglio:
- 1) Verificate che l’offerente sia sempre identificato in modo chiaro ed univoco
- 2) Nel sito vanno riportati i recapiti telefonici e indirizzi e-mail, oltre ai dati sulla sede legale dell’azienda
- 3) Devono essere specificati, inoltre, i tempi e le modalità di evasione degli ordini
- 4) Le richieste di assistenza dei clienti devono essere evase tempestivamente.
Normativa italiana sull’e-commerce
L’avvio di un’attività di questo tipo presuppone una serie di vincoli giuridici, da osservare in modo scrupoloso. Un punto di riferimento importante dell’e-commerce è il decreto legislativo 1 marzo 1998 n.114, che all’art. 18 elenca le varie ipotesi di vendita al dettaglio tramite la Rete.
Questa norma prevede l’obbligo, per chi intende creare un sito e-commerce, di comunicarne l’avvio al Comune in cui si risiede, o nel caso si tratti di una persona giuridica, nel luogo in cui si è stabilita la sede legale. Se trascorrono trenta giorni da quando la comunicazione è stata ricevuta dal Comune e questo non esprime alcun parere negativo, l’attività può cominciare in base alla regola del c.d. silenzio-assenso.
Ci sono poi altre norme che disciplinano gli atti e i contratti stipulati per il commercio elettronico, come l’art. 15 comma 2 della legge 15 Marzo 1997 n. 59. In attuazione di tale legge è stato emanato il successivo “Regolamento” (D.P.R. 10 Novembre 1997 n. 513), che stabilisce le modalità di trattamento ed archiviazione dei documenti informatici (in particolare, vedi art. 11). In base a tali disposizioni di legge il contratto stipulato online si considera concluso quando il destinatario riceve l’avviso di ricevimento dell’ordine effettuato da parte del fornitore.
L’aspirante venditore deve poi conoscere a quali prescrizioni è tenuto nell’espletamento dell’attività di vendita online. La legge prevede che tutti i siti che svolgono il commercio elettronico devono riportare il numero di partita IVA sulla home-page e la denominazione esatta e completa dell’azienda. I siti più rilevanti sono anche dotati di un certificato digitale che consente di attestare l’autenticità del sito stesso. Il diritto di recesso a favore del compratore è disciplinato dal decreto legislativo n. 185/99.
C’è anche il decreto legislativo n. 50/92, che prevede invece specifici oneri informativi a carico del venditore. Per la scelta del foro competente in caso di controversie, si fa riferimento alla residenza fisica o al domicilio del consumatore. Anche l’Unione Europea è intervenuta a disciplinare il commercio elettronico. Da citare sull’argomento la direttiva CE 31/2000 e il decreto legislativo 70/2003, che recepisce la direttiva n. 31 del 2000.
Quali prodotti vendere via Internet
Non tutte le tipologie di prodotti si prestano ad essere vendute con il commercio elettronico. Ci sono attività che hanno conquistato una buona fetta di mercato “online” senza aprire un parallelo negozio “tradizionale”, e in genere si tratta di vendita di prodotti informatici, film, brani musicali, corsi di formazione, fotografia, sistemi di comunicazione, materiali didattici, software.
Ci sono poi prodotti che vengono acquistati preferibilmente online perché evitano l’imbarazzo legato al loro acquisto: biancheria intima particolare, libri. Questi rappresentano i prodotti con maggiore fatturato nell’ambito del commercio elettronico.
Ma si sta diffondendo parecchio anche la vendita online di pezzi di ricambio sia per privati che ad uso industriale (per esempio, lavastoviglie e lavatrici).
Non sono invece adatti ad essere venduti tramite la Rete tutti quei prodotti che necessitano di essere toccati, provati, annusati. In questo caso meglio soprassedere, per evitare spiacevoli sorprese. Ciò non toglie, però, che sono molti i consumatori che scelgono di acquistare capi di abbigliamento e calzature proprio via Internet.
