Siamo in partenza: abbiamo deciso di calarci finalmente nelle vesti del turista esploratore tanto agognate. Per andare sul sicuro decidiamo di avvalerci di quella struttura di servizi assai diffusa che si chiama “agenzia di viaggi“. Comoda ed efficace per pianificare la nostra vacanza in tutti i dettagli, ma attenzione! La truffa o il problema involontario sono sempre dietro l’angolo! Rari, certamente, perchè il livello professionale e qualitativo degli operatori italiani è alto, ma non mancano le pecore nere.
Agenzie di viaggio: cosa sono e che ruolo hanno
L’appuntamento con l’agenzia di viaggio è diventata un must per molti nell’organizzazione delle vacanze. Sono soprattutto i più “grandi” a beneficiare di tutti i comfort che le agenzie propongono, fidandosi più del faccia a faccia che del mondo virtuale per organizzare una partenza. Possiamo dire, infatti, che le agenzie rispecchiano un certo target, i giovani con l’agenzia “mobile” di internet mancano ormai spesso all’appello.
Le agenzie di viaggio sono imprese turistiche che esercitano attività promozionali, di consulenza e organizzative. Fungono da intermediario tra il tour operator ed il cliente, prestandogli consulenza per quanto riguarda i servizi di viaggio (terrestre, marittimo o aereo), tariffe, biglietteria e voucher.
L’operatore turistico segue il cliente passo dopo passo nell’organizzazione del proprio viaggio, fornendo informazioni su disponibilità, caratteristiche, attraverso i depliant o “percorsi personalizzati”. L’attività dell’agenzia dovrebbe essere volta soprattutto a mostrare nel dettaglio l’offerta del pacchetto turistico. Per questo motivo le agenzie più esperte e affidabili hanno nel loro “staff” operatori che svolgono trasferte in loco per assicurare la qualità e la veridicità delle prestazioni.
L’aggiornamento e l’esperienza fanno di un’agenzia una buona agenzia, garante di affidabilità e serietà. Le qualità tecniche sono fondamentali per l’operatore. Parliamo di conoscenze sulla competitività del mercato, costi di biglietti, rapporto qualità- prezzo, conoscenze geografiche e linguistiche per fornire un’assistenza adeguata a 360 gradi.
Una solida preparazione viene però spesso a mancare negli operatori, molti dei quali rappresentano per antonomasia l’incompetenza e la superficialità. A volte essi stessi sembrano clienti, che si limitano a sfogliare depliant come potremmo fare benissimo da soli. L’incompetenza si annida anche nelle catene più famose, ree anch’esse di non saper garantire sicurezza al consumatore del servizio di viaggi.
Inutile quindi ricercare doti di chissà quale rango solo nelle agenzie più grandi con un nome che, più per luogo comune, nella maggior parte dei casi, rappresenta già un biglietto da visita, una garanzia. E’ vero che le piccole agenzie possono essere approssimative in termini di informativa, ma potrebbero nascondere una “doppia faccia”.
Cosa vogliamo dire? Essendo lontane dal “consumismo” del turismo di massa, potrebbero celare offerte vantaggiose e note ai pochi della “nicchia”, come d’altro canto generare perplessità per quanto riguarda l’affidabilità.
Agenzie di viaggio: quando sono indispensabili e quando ne si può fare a meno
La località di destinazione è un elemento molto importante e fondamentale nella nostra scelta di rivolgerci ad un’agenzia o meno.
Se volessimo visitare posti caratteristici ed esotici, infatti, il contatto con le agenzie rappresenta davvero un passaggio obbligatorio. Questo perché questi posti “fuori dal comune” sono spesso a rischio. Organizzare un viaggio fai da te in posti come il Kenya, la Polinesia, l’India potrebbe essere molto pericoloso in termini di malattie, rapporti con la gente locale e sicurezza. In questi casi non basta un “click” su internet. Molte di queste località sono legate indissolubilmente ai tour operator specializzati e locali.
Se non abbiamo mai visitato un posto, soprattutto per viaggi internazionali, sarebbe opportuno quindi iniziare a conoscerlo sempre tramite un’agenzia. Molto spesso, inoltre, acquistare solo il volo, posticipando la prenotazione di un alloggio si rivela una soluzione piuttosto dispendiosa per il cliente, quanto più conveniente per l’albergatore in loco pronto a speculare sulla necessità immediata del turista.
Una volta scoperte tutte le particolarità del posto e preso contatti con operatori in loco, potremmo poi tornarci da soli con maggiore tranquillità, senza alcun rischio. Dobbiamo ricordare che la cosa importante per l’esito del nostro viaggio è dunque l’esperienza dell’agenzia. Cerchiamo di recarci sempre in agenzie fidate, magari facendoci consigliare da qualcuno che ne ha già testato la professionalità. Una professionalità che purtroppo non è sempre il valore guida delle loro attività, recando danno a molti malcapitati turisti.
Overbooking, truffe, strutture fatiscenti e nel peggior dei casi inesistenti. Questi sono molti dei problemi che ogni estate qualche cliente sfortunato deve fronteggiare. Altro che spiagge bianchissime e hotel da sogno!
Consigli per evitare la “truffa da viaggio”
Quando prenotiamo la nostra vacanza presso un’agenzia e tramite un Tour Operator stiamo molto attenti a prendere visione oltre che dei super mega confort che ci attendono, anche dei nostri diritti. Leggere attentamente il contratto prima di firmare e conservare il catalogo nel quale viene descritta la nostra sistemazione.
Leggere accuratamente il contratto di viaggio ci aiuterà prendere visione di ogni clausola prevista e a comportarci di conseguenza (esempio nei casi di particolari oneri a carico del cliente o esonero totale dell’organizzatore da qualsiasi responsabilità).
In particolare fare attenzione che nel contratto siano chiaramente riportate:
- caratteristiche del viaggio
- costi
- ammontare di un eventuale anticipo
- servizi inclusi
- modalità per il diritto di recesso
Una volta effettuata la prenotazione e preso visione del pacchetto, non saranno più possibili cambiamenti in termini di costi.
L’eccezione consiste nella modifica dei costi di trasporto, di carburante, tassi di cambio o tasse varie ed eventuali (ad esempio sull’imbarco o lo sbarco). In ogni caso alcuna modifica può avvenire nei 20 giorni prima della partenze e, qualora questa superi il 10 %, il cliente può annullare la prenotazione senza alcun costo aggiuntivo, anzi riottenendo la caparra versata.
Il diritto di recesso può essere esercitato quando, dopo la prenotazione, si verificano cambiamenti delle condizioni generali e deve essere reso noto nel limite di due giorni.
Molto importante in casi di non-corrispondenza tra “teoria e prassi” è la tempestività. Se la sistemazione non risponde alle nostre esigenze, essendo notevolmente dissimile dal catalogo, occorre reclamare, per iscritto, a chi di dovere che dovrà fornire un’adeguata alternativa.
A supporto del proprio reclamo sarebbe utile fornire una dimostrazione particolareggiata, quindi foto, scontrini, ricevute, e non dimenticate di prendere recapiti di altri turisti nelle stesse condizioni, potenziali testimoni. Tutti elementi a nostro favore in un’eventuale azione legale contro la truffa subita.
Casistiche dell’offerta proposta dalle agenzie di viaggio
Cosa comprende la dicitura “tuttocompreso” e cosa dobbiamo aspettarci? L’erogatore del servizio ha l’obbligo di dare un opuscolo conoscitivo dettagliato per quanto riguarda servizi, tipologie di alberghi, pasti, tariffe, date, itinerari previsti. In base alla località prescelta è obbligatorio fornire informazioni su: vaccinazioni, passaporti, visti, assicurazioni.
Normalmente è il Tour Operator la figura a cui ci riferiamo quando parliamo di erogatore del servizio, essendo l’agenzia un intermediario, per cui a lui è imputabile ogni responsabilità per la difettosa o, addirittura, assente prestazione del servizio.
Nel caso in cui il pacchetto venga modificato poco prima della partenza per qualsiasi motivo a carico comunque dell’organizzatore (ricordiamo che non è possibile 20 giorni prima della partenza aumentare il prezzo!), questi ha l’obbligo di fornire una valida alternativa, pari o superiore a quella stabilita. Tra i casi più comuni in questo senso i cosiddetti overbooking.
Cos’è l’overbooking
Si tratta di una sovraprenotazione e avviene quando i Tour Operator accettano la prenotazione di molti più clienti di quanti in realtà la struttura dispone. A poche settimane dalla partenza comunicano poi il cambiamento all’agenzia, che a sua volta lo comunicherà al cliente. Si tratta di una manovra positiva in termini di guadagno per i tour operator ovviamente, ma che getta nell’incertezza moltissimi clienti che avevano anticipatamente prenotato e pagato il loro viaggio.
L’organizzatore come abbiamo detto in caso di modifiche del pacchetto propone un’alternativa che, in teoria, dovrebbe essere di qualità pari o superiore a quella prescelta. Questo purtroppo accade raramente. Cosa fare? Accettare l’alternativa o rinunciare alla vacanza facendosi restituire l’intera quota. In molti casi rivolgendosi ad un legale per queste questioni si possono ottenere lauti rimborsi per danni morali!
In caso di inadempimento degli obblighi, il cliente può, infatti, subire un danno patrimoniale e uno non patrimoniale, comunemente definito danno morale. Nella prima circostanza (che può essere legata a servizi pagati e non ottenuti, all’alloggio inferiore alla descrizione e così via), il Tour Operator deve ovviamente risarcire tale danno di natura economica. Tale risarcimento vale anche per il danno morale, che la Cassazione ha riconosciuto come un danno “da vacanza rovinata”.
Qualora l’annullamento non provenga da cause di forza maggiore o imprevedibili (esempio condizioni geografiche e metereologiche come gli uragani), il cliente potrà disporre anche di un indennizzo. Ovviamente, l’organizzatore non è responsabile per danni a persone nei casi in cui le cause di inadempimento sono imputabili al consumatore.
Approfondire il tema delle agenzie di viaggio
Telefono Blu Consumatori
Sito per tutti coloro che hanno subito una truffa e sperano in un rimborso
Sos Turista
Sito utile per tutti coloro che decidono di prenotare un viaggio
Turista.it
Sito con l’elenco dei più famosi tour operator
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Buonasera,vorrei proporvi il mio caso..il 30 luglio partirò con la mia famiglia per un coast to coast negli usa..a gennaio contatto un’agenzia online che mi propone un itinerario e un programma di viaggio che a noi piace e quindi sottoscriviamo il contratto pagando il 40% del totale.15 gg fa mi mandano via mail il programma definitivo e mi accorgo che ci hanno cambiato un hotel dove avremmo dovuto dormire per 2 notti..da 4 stelle a un 2 stelle..imbufalita la chiamo e mi da mille motivazioni..si arrampica sugli specchi comunque non mi offre nulla ..io sono nera..come potrei agire?grazie!
Per Roxy. Dovrebbe contattare Trenitalia o consultare il loro sito alla voce rimborso.
salve vorrei un’informazione,ho prenotato un viaggio per due persone con trenitalia(andata-ritorno)biglietto gia’ pagato naturalmente..se volessi annullarlo mi verrebbe rimborsato tutto?o pagherei una penale?si si di quanto sull’intero importo?e quanti gg prima posso annullarlo?rispondetemi presto grazie.
Per Maria Grazia. Provi a contattare la curatrice del nostro canale tematico sui viaggi e turismo, http://viaggi.guidaconsumatore.com oppure gli avvocati del nostro canale di consulenza legale http://legale.guidaconsumatore.com
Questo non è propriamente un commento all’articolo, ma non ho trovato indicazioni per un caso come il mio. Spero possiate darmene.
Il 16/11/2010 ho acquistato da un’agenzia di Bari un viaggio e soggiorno tutto compreso per Marsa Alam organizzato da un’agenzia di Roma dal 1/01/2011 1l 8/01/2011, versando in contanti più di un terzo del prezzo. Ho pagato in contanti quasi tutto l’importo il 02/12/2011 e ho saldato un piccola differenza il 16/12/2011, sempre in contanti, ma ho tutte le ricevute. In quest’ultima occasione ho ricevuto anche un foglio intestato dell’agenzia di Roma che indicava gli orari dei voli. Per il ritiro dei biglietti l’agenzia di Bari mi consigliava di presentarmi sotto data, a causa di possibili variazioni dei voli. Mi sono presentata più volte, compreso il 28 e il 30 dicembre: in quest’ultima data mi dicevano di passare il 31/12/2010 al mattino, cosa che mi sembrava strana, dato che un pò tutti preparano Capodanno. Comunque il 31/12 sono passata 2 volte , alle 10 e alle 11, poi rientrata in casa , ho preso il foglio intestato dell’agenzia di Roma, sono riuscita a trovare qualcun che mi rispondesse che mi ha spiegato che, sì risultava la mia prenotazione, ma l’agenzia di Bari non aveva mai pagato il mio viaggio, e mi consigliava di rivolgermi ai carabinieri, dandomi anche il nome della persona con cui avevo parlato (per quello che può valere).
Venti minuti dopo la persona con cui avevo parlato nell’agenzia di Bari comincia a tempestarmi di telefonate, cercando di rimandare la denucia senza offire però alcuna alternativa valida.
Alle 18 sono andata dai carabinieri e ho presentato la denuncia. A tutt’ora non c’è nessun effetto reale, l’agenzie è regolarmente aperta, anche se è sparita la persona con cui ho parlato. Per altro l’agenzia è S.r.l., quindi, se dichiara fallimento non pagherà nessuno. Personalmente però non credo che si facciano “buchi” per 900 euro, e se questa agenzia si comporta in modo disonesto dovrebbero esserci altri nelle mie condizioni, ma non ho modo di saperlo.
Siete in grado di darmi informazioni su a chi e come dovrei rivolgermi?
Grazie
Maria Grazia Tarulli
Bari