Le recensioni online sono un alleato ormai indispensabile del risparmio.

Con la parola “risparmio” si intende sia fare economia sui tempi per scegliere un buon prodotto o un servizio a prezzi imbattibili, sia un ulteriore guadagno in termini di soddisfazione del cliente. Chi controlla le recensioni online lo fa infatti anche per evitare problemi successivi, come la gestione di eventuali resi o gli storni di pagamento.

IL POTERE DELLE REVIEWS

Volendo dunque riassumere il concetto, i motivi che spingono quasi il 90 per cento dei consumatori digitali a controllare, da varie fonti, le reviews online prima di concludere un acquisto sono i seguenti:

● ottimizzazione dei tempi per effettuare la spesa online

● velocizzazione del processo d’acquisto, inclusi eventuali giri negli shop fisici per confrontare i vari prezzi e caratteristiche dei prodotti

● possibilità di comprare unendo la qualità del prodotto al risparmio

● accesso a pareri specializzati, in alcuni ambiti particolari, nel caso in cui le recensioni siano ospitate da portali settorializzati

● possibilità di sfruttare le migliori promozioni, quando le recensioni sono proposte da piattaforme di comparazione/recensione, anche di settore

Questo trend in aumento verso la consultazione delle recensioni è in crescita costante, e va di pari passo con l’incremento dell’offerta di prodotti e servizi online. Secondo Trustpilot il 50 per cento degli acquirenti digitali è fortemente influenzato, nella conclusione della compravendita, dai feedback positivi, ma non manca chi è alla ricerca anche di opinioni negative o, meglio, eque. Quando si cercano informazioni su un bene o su un servizio desiderato si tende a considerare più veritieri i pareri esaustivi, che mettano in risalto pregi e difetti di un prodotto, proprio per evitare fastidiose problematiche post-acquisto.

Ma come è possibile distinguere una recensione affidabile da una che non lo è, tenendo conto che, tra le pratiche commerciali scorrette, si annovera anche quella di commissionare recensioni esclusivamente positive a fini di marketing?

LE RECENSIONI AFFIDABILI

Si è menzionato, poco sopra, lo strumento Trustpilot, che ha dato il via a un servizio di supporto agli utenti, per riconoscere le reviews e i pareri dei clienti veritieri e non forzati dalle imprese online, al solo scopo di aumentare le vendite. Chi utilizza lo strumento delle recensioni “verificate” dà un’indicazione importante a chi legge, basata sul fatto che l’acquisto di cui si parla è comprovato. Se un hotel oppure uno shop di abbigliamento o cosmetica si serve di Trustpilot, informa il consumatore o il potenziale cliente che tutto ciò che si legge è corrispondente a realtà, sia nei pro che nei contro. Ne consegue un rafforzamento della credibilità aziendale e della brand reputation, elemento importante per generare traffico e conversioni in termini di acquisti.

I PARERI DEGLI ESPERTI

Non esistono però soltanto le recensioni degli altri membri della comunità degli internauti, sia espressi in forma di stelline o rating sia abbinati ad approfondimenti testuali e commenti sulle varie esperienze.

Alcuni settori, infatti, hanno visto l’affermazione, nel tempo, di servizi di recensione più complessi, settorializzati, specializzati, veicolati da diversi canali.

Il mondo della tecnologia e in particolare quello dei prodotti hi-tech come smartphone, tv digitali, pc, ha segnato l’ingresso nel settore di recensori paragonabili a veri e propri influencer, che pubblicano i propri contenuti su piattaforme video come Youtube oppure in portali dedicati. In questo caso a contare è la componente “qualità”, ma in altri casi è anche il prezzo o il costo di un servizio a incidere. Per questo le recensioni degli esperti sono veicolate anche da piattaforme specializzate in ambiti come l’intrattenimento online e i servizi di utenze, a cui viene associato un servizio di comparazione. L’esempio classico è quello del gaming, dove un bravo recensore sarà in grado anche di indicare dove trovare un titolo o una console in offerta, come un sito con opinioni esperte sul gioco legale dovrà fornire informazioni sui free spin dei casinò, sulle promo di benvenuto, sui metodi di pagamento più o meno vantaggiosi e/o senza commissioni, e via dicendo.

Cambiando ambito e spaziando ai servizi di utenza, una piattaforma di comparazione per le bollette e i consumi domestici dei vari gestori o per la telefonia dovrà pubblicare recensioni solo dopo un reale test del servizio stesso, indicando quali costi aggiuntivi o variabili possono incidere sui prezzi finali di fornitura, ad esempio.

Sono tutti aspetti che restano difficili da gestire dal singolo e le piattaforme di reviews e comparative aiutano molto in questa direzione e snelliscono la ricerca, sempre in modo qualificato e orientato al risparmio.

LE TUTELE AL CONSUMATORE

Il fenomeno delle recensioni è talmente ampio che le tutele in tal senso sono state adottate anche dal legislatore europeo, incrociando la protezione dalle pratiche commerciali scorrette.

In particolare la “Direttiva Omnibus”, da poco recepita con regolare decreto attuativo in Italia, stabilisce che i siti e gli e-commerce debbano chiarire il modo in cui sono raccolte le recensioni, che devono essere distinte e distinguibili, ai fini della trasparenza, dagli annunci promozionali a pagamento.

Ne consegue che è vietata, pena sanzioni anche ingenti, la pubblicazione di recensioni positive retribuite, poiché i pareri e i commenti devono seguire una reale esperienza d’uso e consumo.

Oltre a queste tutele, esistono anche delle modalità di autotutela dalle false reviews. Bisogna prima di tutto diffidare da pareri positivi generalizzati senza commenti, pubblicati da utenti non identificabili. Una recensione, per quanto positiva, spesso riporta anche dei piccoli “contro” o dei suggerimenti per migliorare prodotti e servizi. Quando ciò non accade, e si scende poco nel dettaglio, è probabile che ci si trovi di fronte a testi commissionati, o “gonfiati” ad arte.

Sempre meglio fare attenzione e seguire la regola principale del buon senso.