Cosa fare in caso di overbooking

Viaggiare in aereo può riservare brutte sorprese, soprattutto quando siamo alle prese con la burocrazia aeroportuale a seguito di qualche inconveniente. L’overbooking, situazione che si verifica quando la compagnia aerea rifiuta l’imbarco a causa di sovraffollamento del volo, è uno di questi. Ma l’overbooking non riguarda solo i voli aerei; anche gli hotel lo usano come pratica usuale. Cosa fare in questa evenienza? Quali sono i diritti del consumatore? Ecco allora tutto quello che c’è da sapere sull’overbooking.

Cosa fare in caso di overbooking: guida completa

Viaggiare per il mondo ha i suoi vantaggi ma, purtroppo, anche i suoi lati negativi. Impedimenti burocratici, cancellazione di voli, prenotazioni non registrate sono all’ordine del giorno e si spera sempre che questi fastidiosi inconvenienti non capitino mai a noi. Purtroppo, però, disagi di questo genere sono all’ordine del giorno e così come capita di scoprire che i propri bagagli sono stati smarriti durante un viaggio aereo, capita anche di trovare a fronteggiare una situazione di overbooking.

Overbooking è un termine inglese che sta a indicare una situazione in cui le prenotazioni, verso qualsiasi genere di servizio, sono superiori all’effettiva disponibilità del prodotto prenotato e acquistato. L’overbooking è un modus operandi spesso applicato dalle compagnie aeree, ma non è raro che anche alberghi e altre strutture turistiche utilizzino questo modus operandi per cercare di incrementare le proprie possibilità di guadagno.

Il caso di overbooking aereo è il più grave dal punto di vista di chi ha prenotato un viaggio o è in attesa di fare la tanto agognata vacanza. Questo disguido rischia infatti di mandare a monte un progetto di viaggio e far sfumare una cifra anche considerevole impiegata per il trasporto e l’alloggio prenotato. Ma sono anche altri i casi in cui l’overbooking è una pratica spesso utilizzata dagli esercenti per incrementare i loro guadagni. Andiamo allora a esaminare i singoli casi.

Overbooking aereo

Overbooking significa che una compagnia aerea rifiuta l’imbarco a un viaggiatore perché, in sostanza, l’aereo è già al completo. Ma come è possibile ce si verifichi un’eventualità simile? Questo succede perché le compagnie aeree tendono ad accettare un numero di prenotazioni superiore a quella che è l’effettiva disponibilità sull’aereo.

Immaginate la rabbia di chi, in aeroporto e in prossimità dell’imbarco, si vede vietato il diritto a salire a bordo perché i posti sono già tutti occupati. Per chi non prende spesso l’aereo questa potrebbe sembrare quasi fantascienza, ma in realtà questa situazione si verifica molto di frequente e riguarda diverse compagnie aeree.

Davanti a una situazione del genere, rabbia e sconcerto per l’impossibilità di partire a parte, è necessario sapere cosa fare, come comportarsi e, soprattutto, conoscere a pieno quali sono i nostri diritti di consumatori per fare in modo che la vacanza o il viaggio programmato non sfumino in poco tempo.

A questo proposito entra il gioco la Carta del Passeggero, un documento che sancisce quali sono i diritti dei viaggiatori, come funzionano i rimborsi e i diversi servizi per chi si vede cancellato il proprio viaggio o nell’eventualità di ritardi nella partenza. Questi diritti, è bene specificare, valgono anche per i voli low cost, ma questo è un documento che in pochi conoscono; secondo un’indagine di Eurobarometro è emerso che solo un terzo dei cittadini europei è a conoscenza di questa carta e dei diritti che illustra a tutela dei consumatori. Eppure si tratta di uno scritto molto importante che, soprattutto chi viaggia spesso, sarebbe tenuto a conoscere nel dettaglio.

Quando l’imbarco viene negato

L’imbarco negato è un’eventualità piuttosto frequente; questo succede perché le compagnie aeree, pur di sfruttare come meglio possono le capacità di trasporto degli aerei, accettano più prenotazioni di quanto potrebbero. Questo significa che in questi casi ci sono più prenotazioni che posti effettivi.

Con il Regolamento (CE) n. 261/2004 i consumatori vittime di questa assurda pratica si vedono riconoscere i propri diritti, che consentono loro di chiedere il rimborso che gli spetta in caso di overbooking, ma anche di cancellazione o annullamento. I casi da prendere in considerazione sono:

  • Cancellazione di un volo di linea, o charter, che parte dall’Unione Europea o da un paese extracomunitario, purché il vettore abbia una licenza valida e rilasciata da un paese membro.
  • Possesso di un biglietto che indica una prenotazione confermata
  • Presentazione al check-in prima dell’ora indicata come limite di accettazione

A essere esclusi da questa normativa, però, sono i passeggeri che viaggiano gratis oppure a tariffe ridotte e speciali non accessibili da parte del pubblico.

Gli obblighi della compagnia

Le compagnie aeree hanno degli obblighi ben precisi nei confronti dei passeggeri. Per prima cosa è loro dovere consegnare ai viaggiatori che si sono visti negare l’imbarco un modulo in cui sono elencati tutti i loro diritti. La carta, che risponde perfettamente ai canoni del linguaggio burocratico, può non essere di immediata comprensione, ma è indispensabile dedicare del tempo per comprendere tutto quello che vi è scritto per sapere come muoversi in futuro. Oltre a questo, la compagnia ha il dovere di illustrare quali sono le regole seguite per imbarcare i passeggeri in caso di overbooking. Queste regole sono a disposizione di tutti presso ogni agenzia e presso tutti i banchi di accettazione in aeroporto.

I diritti dei viaggiatori

In caso di overbooking le compagnie aeree devono per prima cosa fare riferimento alle persone disposte a rinunciare al loro volo in cambio di determinati benefici. Se il numero delle persone disposte a questo genere di compromesso non è sufficiente e la compagnia si trova costretta a negare comunque l’imbarco ad alcuni passeggere, questi hanno i seguenti diritti:

  • Scegliere tra il rimborso del biglietto, nel momento in cui il motivo del viaggio non sussiste più, e un volo in alternativa con la possibilità di scegliere una data
  • Rimborso in denaro pari a 250 euro nel caso in cui la tratta sia inferiore o pari a 1500 km. Rimborso in denaro di 400 euro per le tratte intracomunitarie che superano i 1500 km o sono comprese tra i 1500 km e i 3500 km
  • Rimborso in denaro di 600 euro per tutte le altre tratte che non rientrano in questa categoria

Tutti i rimborsi possono essere ridotti del 50% nel caso in cui il viaggiatore abbia la possibilità di imbarcarsi su un volo alternativo che gli permetta di raggiungere la sua destinazione a patto che l’orario di arrivo non superi l’orario d’arrivo indicato sul biglietto aereo acquistato in origine.

È inoltre diritto del viaggiatore richiedere tutta l’assistenza necessaria che la compagnia è obbligata a offrire a titolo gratuito. Sono compresi i pasti, le bevande, le chiamate telefoniche e i pernottamenti in caso sia necessario sostare mentre si è in attesa del volo alternativo o di un’altra soluzione.

In caso di imbarco negato, e quindi anche di overbooking, il viaggiatore ha diritto a inoltrare un reclamo alla compagnia aerea responsabile. Se entro sei settimane non si riceve nessuna risposta con allegate risposte esaustive, i consumatori hanno diritto a inoltrare il proprio richiamo:

  • Alla sede Enac dell’aeroporto in cui è avvenuto l’inconveniente o dell’aeroporto in cui il volo è atterrato
  • Agli organi responsabili nel caso di disguido per i voli in partenza dall’Unione Europea, dalla Norvegia, dall’Islanda e dalla Svizzera.

Gli organi preposti valuteranno eventuali violazioni commesse dalle compagnie aeree e le comunicheranno per tempo ai passeggeri che hanno inoltrato il reclamo. Sul sito web dell’Enac è presente un modulo che i passeggeri potranno compilare per inoltrare il reclamo nei casi di cancellazione del volo, ritardi prolungati e overbooking. Questo modulo, però, non sostituisce il modulo di reclamo che dovrà comunque essere inviato alla compagnia in questione responsabile.

Overbooking in albergo

Quando si parla di overbooking si pensa immediatamente ai voli aerei, ma in realtà questa è una pratica molto diffusa anche negli alberghi. Anche nelle strutture turistiche, infatti, questo metodo a volte è utilizzato come tecnica di marketing per puntare su incassi più alti e per ottimizzare le prenotazioni. Cambia il contesto, ma la sostanza resta sempre la stessa: si prenota una stanza d’albergo e, al momento dell’arrivo, si scopre che la camera, a conti fatti, non c’è. Cosa fare allora?

In questo il contratto tra il consumatore è l’albergo è considerato un contratto fuori dal comune, qualcosa che la legge non disciplina in alcun modo, dal momento che il titolare di un esercizio, dietro pagamento di una cifra fornisce al suo cliente una stanza corredata di tutti i servizi e i comfort necessari in base al tipo di struttura scelta.

Un contratto del genere è atipico perché può essere redatto in forma scritta, nel caso di una prenotazione stampata, oppure può essere sancito anche solo verbalmente. Cosa succede allora quando si arriva in albergo e si scopre che la camera prenotata non esiste più? L’albergatore, in questo caso, è tenuto a un risarcimento e a fornire al cliente una sistemazione alternativa presso una struttura diversa ma vicina a quella in cui si è effettuata la prenotazione e che operato l’overbooking. Le spese devono essere a carico dell’albergo, trasporti eventuali compresi, e il consumatore ha il diritto a vedersi riconsegnata la caparra versata per la prenotazione.

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Milena Talento
Classe 1985, una laurea in Filosofia e una passione per il web nata ai tempi dei convegni universitari su Merleau-Ponty e i neuroni specchio. Autodidatta dalla A alla Z, comprende le potenzialità lavorative ma soprattutto economiche delle emergenti professioni tecnologiche e decide di sfruttare le proprie abilità letterarie e logiche applicandole ad un ambito nuovo. Da qui si affaccia alla professione di copywriter che coltiva per diversi anni. Scrive per alcuni e-commerce emergenti (tra cui Dalani e Zalando), si appassiona alla programmazione dei siti web, ma soprattutto agli algoritmi di Google. Circa 10 anni fa apre una web agency con cui si occupa di comunicazione a 360°. Guidaconsumatore.com viene acquistato nel 2018, dopo anni passati a lavorare in redazione come copy e seo.
Milena Talento

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