Pacchetto turistico e contratto di viaggio

Non tutti sanno che quando si prenota un viaggio in agenzia si sta acquistando un “pacchetto turistico”, ossia un vero e proprio prodotto che è regolato da norme e leggi ben precise, per il quale il cliente e l’agenzia sottoscrivono uno speciale “contratto di viggio”, anch’esso disciplinato da norme specifiche. Scopritelo con questo articolo e imparate quali sono i vostri diritti, ma anche i relativi doveri, nei confronti di agente, operatore e organizzatore.

Pacchetto turistico e contratto di viaggio

Definizione di “pacchetto turistico”

Se si acquista, per esempio, un biglietto aereo Alitalia da Roma a Parigi e viceversa, con un soggiorno di anche solo una notte in albergo, siamo, già, di fronte ad un pacchetto turistico.

Sono definiti “pacchetti turistici” i viaggi che vengono venduti attraverso i cataloghi dei tour operators ma anche quelli che vengono venduti on line, semprechè ci sia il combinato tra, minimo, due servizi. Trattasi di pacchetto anche quando l’agenzia svolge funzione di tour organizer, assemblando due o più servizi e vendendoli ad un costo forfettario.

In questo tipo di compravendita ci possono essere due o tre contraenti a seconda dei casi.

Se, infatti, l’agenzia propone un suo pacchetto, da lei stessa assemblato e proposto al pubblico ad un prezzo forfettario, abbiamo da una parte l’agenzia che è organizzatore nonchè venditore e dall’altra parte il cliente a cui viene venduto il viaggio.

Nel caso in cui l’agenzia vende un viaggio, da catalogo, assemblato da un tour operator, alla figura del venditore e del consumatore si aggiunge quella dell’organizzatore vero e proprio.

Ovviamente tutte le tre figure hanno dei livelli di responsabilità diversi.

Responsabilità del cliente, del venditore e dell’organizzatore

Agente di viaggi

L’agente di viaggi che effettua le prenotazioni, per conto del cliente finale, è responsabile delle operazioni di sua competenza e pertanto è suo obbligo informare sulla documentazione di espatrio necessaria per il viaggio che sta proponendo. Deve fornire,inoltre, tutte le informazioni di carattere sanitario o indirizzare il cliente alle autorità competenti in materia.

Ovviamente l’agenzia stessa si assume la responsabilità in merito alla gestione del denaro che incassa a titolo di acconto e di saldo, in quanto la stessa agenzia deve provvedere al pagamento nei confronti dei fornitori (il tour operator, oppure l’albergo a cui si è rivolta direttamente, la compagnia aerea utilizzata per la costruzione del pacchetto, per fare alcuni esempi ) nelle modalità previste, per far si che il cliente non abbia alcun problema all’arrivo nel luogo di vacanza.

Organizzatore

L’organizzatore ha sicuramente una responsabilità più forte poichè assembla una serie di servizi e si assume in solido le responsabilità derivanti da mancanze o difformità, che il cliente dovesse subire in corso di viaggio, non solo per le cause a lui direttamente imputabili ma anche per quelle dei fornitori ai quali si è rivolto per l’organizzazione del viaggio e dovrà dimostrare che tali inadempienze sono di carattere eccezionale e che non potevano essere assolutamente previste.

Per fare un esempio: se un cliente ha acquistato un pacchetto che preveda l’uso del pullman e dovesse avere un incidente, è ovvio che il fatto non sia imputabile al tour operator ma ne diventa corresponsabile nel caso avesse utilizzato una ditta di trasporto non in regola con le attuali normative di legge. Se però, mentre il cliente è in vacanza ed il luogo dove sta soggiornando viene colpito da un terremoto non è certo imputabile al Tour operator. Questi sono casi estremi ma può accadere che all’arrivo nell’albergo prenotato la camera non sia come quella che è riportata sul catalogo di riferimento, oppure la struttura è priva di alcuni servizi. In questi casi è responsabilità del tour operator.

Cliente

Il cliente è responsabile per le questioni di sua competenza e per esempio se dichiara all’atto della prenotazione una data di nascita diversa del figlio per ottenere un maggiore sconto e all’arrivo l’albergo gli chiede documentazione e a seguito di questo, dovesse richiedere una integrazione al prezzo iniziale, il disguido non è certo imputabile all’agente di viaggi

Questi naturalmente sono solo alcuni esempi dei differenti gradi di responsabilità.

Contratto di viaggio

Nel caso di cui sopra, ossia dell’acquisto di un pacchetto turistico, il venditore o l’organizzatore sono tenuti per legge a stipulare con il cliente finale un contratto di viaggio, regolato dalle attuali norme del Codice del Consumo, nei capitoli dedicati al settore delle agenzie di viaggi. Questo contratto deve essere rilasciato in duplice copia (una al cliente e una per l’agenzia) solo ad avvenuta conferma del viaggio stesso. Possono anche essere usati modelli prestampati (Tipo quello standard dell’Astoi, Associazione Italiana Tour operators) purchè soddisfino i requisiti di legge che fissano una serie di parametri molto importanti.

Nel contratto devono essere evidenziati tutti gli estremi dell’autorizzazione all’esercizio, gli estremi della polizza assicurativa della stessa agenzia e poi tutti quegli elementi che fanno parte del viaggio stesso:

  • itinerario;
  • orari di partenza e di rientro;
  • durata del viaggio in notti/giorni;
  • nome della compagnia aerea che effettuerà il trasporto e se si tratta di volo di linea o volo charter;
  • tipo di struttura alberghiera prevista e la sua categoria (per esempio tre stelle);
  • tipo di trattamento (per esempio pernottamento e colazione, oppure all inclusive;
  • componenti del prezzo che il cliente deve pagare;
  • entità dell’acconto da versare (non deve mai essere superiore al 25%) e i termini per l’effettuazione del saldo;
  • termini e modalità entro il quale l’organizzatore potrà annullare o modificare il viaggio ed, eventualmente, richiedere anche un adeguamento del prezzo pattuito;
  • eventuali accordi intercorsi tra venditore e cliente, specificando se trattasi di semplice segnalazione tipo “camera vista mare” o obbligo contrattuale tipo “camera per disabili” o “pasto per celiaci” cioè quegli elementi che diventano fondamentali e imprescindibili per la fruizione della vacanza stessa;
  • polizze assicurative comprese e quelle facoltative che sono state inserite;
  • documenti di espatrio necessari e l’indicazione di tutte le formalità di carattere sanitario

Un contratto di viaggio ben redatto e chiaro si rivelerà il miglior strumento per evitare qualsiasi malinteso e soprattutto sarà per il cliente il mezzo necessario per avanzare qualsiasi operazione di carattere legale, qualora si dovesse rendere necessaria.

Andiamo a vedere ora alcune delle situazioni che creano spesso dei malintesi e come esse siano disciplinate dal contratto di viaggio.

Revisione del prezzo

Il prezzo del viaggio viene pattuito al momento della conferma e della relativa stipula del contratto di viaggio. Ci sono casi in cui l’organizzatore potrà richiedere un adeguamento?

I casi in cui è consentito all’organizzatore di richiedere l’adeguamento del prezzo pattuito sono:

  • cambiamenti di prezzo dovuti all’adeguamento valutario tra l’euro e la valuta di acquisto dei servizi contenuti nel pacchetto turistico;
  • adeguamento carburante per effetto del rialzo del prezzo da parte della o delle compagnie aeree che concorrono alla realizzazione del pacchetto che è stato acquistato;
  • introduzione di tasse aeroportuali, oneri di stato, costi che comunque non esistevano al momento dell’acquisto ma che sono obbligatori.

Tutto questo non è lasciato al libero arbitrio poichè il catalogo o comunque il contratto stesso (in caso di mancanza del catalogo) deve contenere una scheda tecnica che riporta gli estremi con il quale è stato costruito il costo del viaggio. Inoltre l’adeguamento carburante e valutario può essere richiesto fino a 20 giorni prima
ante partenza, deve essere comunicato al cliente per iscritto e non deve superare il 10% del costo iniziale. Nel caso contrario il cliente è libero di rinunciare con restituzione di quanto già versato.

E’ ovvio che se si prenota, come spesso succede sotto data (i famosi last minute) ed esiste già l’adeguamento, esso farà parte del costo finale.

Variazione operativo voli

Questa è una delle situazioni più frequenti e causa di attriti tra cliente ed agenzia. Capita infatti di scegliere un pacchetto anzichè un altro per la comodità degli orari dei voli e a pochi giorni dalla partenza avere una variazione degli stessi orari e ritrovarsi che il volo del mattino è stato spostato al tardo pomeriggio, con conseguente perdita di una giornata di vacanza.

Cosa succede in questi casi?

La situazione è sempre fonte di discussioni tra cliente ed agenzia o tour operator. Esiste però una clausola che dà all’organizzatore questa facoltà e non solo di modificare l’orario ma anche di accorpare due partenze da diverso aeroporto su uno solo, di prevedere uno scalo che non era previsto all’origine, di cambiare la compagnia aerea, il tipo di aeromobile.

Se però tali variazioni diventano cambiamenti sostanziali del contratto e per intenderci, anzichè cambiare l’orario cambia addirittura il giorno di partenza, oppure viene proposto non solo lo scalo ma un cambio d’aeromobile con delle attese lunghe e fastidiose, allora in questi casi il cliente può recedere dal contratto e avere la restituzione
integrale di quanto già versato.

Recesso del contratto

Se il cliente recede dal contratto per sue motivazioni che esulino dai casi contemplati dalla normativa in vigore, in cui si può recedere senza alcuna penale, esso è tenuto a corrispondere al tour operator una penale di annullamento, variabile da un minimo del 10% al 100% del costo del viaggio (percentuale che cambia in funzione di quanti giorni ci sono tra la data di annullamento e la data di partenza).

Per evitare esborsi monetari anche molto ingenti, per effetto dell’applicazione di tali penali, è sempre bene controllare se nel costo del viaggio è compresa la polizza garanzia annullamento e farsi spiegare bene tutte le modalità e soprattutto la procedura da seguire in caso si rendesse necessario attivare l’assicurazione, essendo le stesse compagnie assicurative molto meticolose nell’osservanza di tali procedure.

In tutti gli altri casi in cui il tour operator può annullare il viaggio (per esempio mancato raggiungimento del minimo di partecipanti previsto, semprechè venga comunicato al cliente almeno 20 giorni prima della prevista partenza), il cliente ha diritto alla restituzione integrale di quanto versato, entro massimo sette giorni.

Un caso particolare ma che negli ultimi tempi si è ripetuto spesso, provocando delle interpretazioni non sempre omogenee ed in linea con la legge, è quello in cui sia sconsigliabile intraprendere un viaggio verso una destinazione.

La valutazione di sconsiglio non è di competenza nè del cliente, nè tantomeno del tour operator ma spetta alla Farnesina dichiararsi in tal senso, pubblicando lo sconsiglio sul sito Viaggiaresicuri. In presenza di tale sconsiglio il cliente puàò recedere dal contratto e il venditore è tenuto alla restituzione di quanto già incassato, senza applicazione di alcuna penale.

Reclami e denunce

Qualora si riscontrassero delle difformità, delle inadempienze, delle mancanze, le stesse devono essere immediatamente segnalate all’eventuale assistente o rappresentante in loco del tour operator e sarebbe buona norma anche avvisare l’agenzia presso la quale si è effettuata la prenotazione. In questi casi il venditore e/o l’organizzatore debbono prestare tutte le idonee misure atte alla risoluzione del problema.

Al rientro dalla vacanza si hanno dieci giorni di tempo per denunciare i disservizi con lettera raccomandata da inviare o al venditore o all’organizzatore.

Concludendo, il miglior consiglio che si può dare è quello di rivolgersi ad una agenzia di viaggi di fiducia ed esperta, la quale saprà consigliare e assistere nell’organizzazione del viaggio, nel rispetto di quelle che sono le attuali norme di legge.

Per ulteriori approfondimenti sull’argomento si può consultare il sito della FIAVET Federazione Italiana Agenzie Viaggi e Turismo



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Una risposta

  1. Loredana Bocchino

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