Tecniche di telemarketing: come apprenderle

L’impiego del telefono per comunicare con la propria clientela o potenziale tale è divenuto in questi ultimi decenni una delle metodologie largamente utilizzate. Il telefono oramai è uno strumento comune a chiunque e pertanto spesso si presume che la tecnica del telemarketing possa essere alla portata di tutti, indipendentemente da una preventiva preparazione idonea ed adeguata. Non è affatto così; esistono infatti forme di addestramento ed insegnamento della materia proprio al fine di procedere con intelligenza e soprattutto professionalità.

Come apprendere le tecniche di telemarketing

Il telemarketing

La funzione del telemarketing accorcia le distanze e permette all’azienda di raggiungere i suoi obiettivi applicando un piano di marketing operativo per ottenere una risposta diretta.

Esistono tecnicamente due generi ben distinti di telemarketing operativo, entrambi impiegati a discrezione dell’azienda ed ambedue richiedono la sopra citata cura, si tratta della risposta alle chiamate in entrata noto come telemarketing inbound e l’effettuazione delle chiamate in uscita, noto come outbound.

Tipi di telemarketing: inbound e outbound

La differenzazione tra questi due generi di telemarketing è fondamentale e necessita di alcuni dettagli. Partendo dall’inbound possiamo dire che si tratta in genere di un servizio che l’azienda decide di garantire e riservare in primis alla sua clientela ed anche alla potenziale tale, nel caso di richieste di informazioni preventive ad una affiliazione, per esempio, o ad un acquisto di beni o servizi.

Il telemarketing in questo senso è considerato sempre in maniera positiva da parte del consumatore ed oggi è davvero una grande risorsa per districarsi nell’oberato mondo del commerciale e non soltanto.

La possibilità di avere una risorsa lavorativa impiegata nell’inbound consente di utilizzarla come centralino o risposta di segreteria per filtrare le chiamate in entrata in azienda oppure permette all’impresa di creare una sorta di accoglienza telefonica al cliente che si avvicina per i più disparati motivi, fornendogli tutte le informazioni delle quali ha bisogno ed addirittura metterlo in contatto diretto con il settore che potrà soddisfarlo evitando la famosa anticamera e tempi morti.

Altra opportunità prevista per le chiamate in entrata è la cosiddetta assistenza prevendita, con la facoltà di acquisire ordinativi ed anche l’assistenza post vendita; si può semplicemente riepilogare il tutto utilizzando un termine anglosassone, che non rimanda all’antica gestione reclami, bensì si amplifica alla completa attenzione per il cliente con relativa risoluzione di eventuali problemi ed è, per l’appunto, il termine: customer care. Spesso le aziende serie per favorire il rapporto telefonico col cliente mettono a disposizione dei numeri verdi, dove il costo della telefonata è carico dell’impresa.

La seconda tecnica di marketing telefonico con chiamate in uscita dall’azienda consente ottime e maggiori occasioni operative rispetto alla prima in quanto si possono: intraprendere ricerche di mercato per individuare e classificare categorie di probabili clienti; si possono promuovere direttamente prodotti nuovi, a titolo di supporto, nella fase di lancio degli stessi; si possono effettuare vere e proprie vendite dirette attraverso l’apparecchio telefonico, dicesi teleselling; si possono creare fidelizzazioni offrendo promozioni e scontistiche; si possono sollecitare i crediti in fase di recupero e si possono creare traffici per il punto vendita o per le fiere, anche in questo caso attività definibile adeguatamente con il termine di “traffic building”.

A grandi linee si sostiene che tutte queste attività possano essere effettuate come si dice nel gergo ” a secco” ossia senza preventiva azione di mailing, tuttavia spesso per evitare spiacevoli inconvenienti si coordinano queste attività con dei rinforzi preventivi costituiti appunto da azioni di e-mailing. Da un punto di vista esclusivamente obiettivo è facile comprendere come questo genere di marketing, sia “in” che “outbound”, abbia dei vantaggi di non poco rilievo nell’ambito di una gestione aziendale e sintetizzando si possono elencare come segue:

  • ottimo numero di contatti in relazione al tempo lavorativo utile;
  • flessibilità sia geografico-territoriale che temporale, evitando di disturbare i clienti in orari non consoni, ma scegliendo fasce temporali adeguate;
  • sfruttare al massimo l’operatività dei dipendenti;
  • migliorare la propria immagine creando al telefono un rapporto cortese e di assistenza che solo il contatto umano, sebbene attraverso il filtro telefonico, può sostenere, la rete e le comunicazioni cartacee risultano davvero impersonali e molto meno efficaci;
  • provvedere attraverso l’inserimento del telelavoro ad una mgliore organizzazione interna;
  • verificare in maniera rapida e certa i risultati di alcune campagne pubblicitarie che di solito comportano costi elevatissimi, al fine di migliorare o proseguire in quel senso se i riscontri sono buoni.

Come aprire un’attività di servizi telelavorando da casa

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Imparare le tecniche di telemarketing

Chiunque desideri avvicinarsi al mondo della comunicazione telefonica intesa in senso professionale deve essere a conoscenza di alcuni elementi essenziali; innanzitutto è da premettere che al telefono, la gestualità tipica del linguaggio di persona, viene ad essere sostituito dal modo con il quale vengono formulate le frasi; pertanto le componenti come il tono, la velocità, il volume, le pause, l’intercalare e la pronuncia o inflessione linguistica, acquisiscono significati importantissimi.

Questa elencazione di caratteristiche va a costituire la cosiddetta” paralinguistica”, la quale può dare significati differenti ad un messaggio verbale o vocale, connotandolo a livello di contenuto. Infatti una frase pronunciata con un certo tono d’arroganza, per esempio, può capovolgerne completamente il senso originale. Analizziamo di seguito le componenti su citate:

  • tono del messaggio
    deve sempre essere calibrato ed adattato al risultato che si desidera ottenere, imparando la modulazione a seconda dei tempi della conversazione; un tono mono tematico annoia e non sfrutta le potenzialità del linguaggio, invece una voce brillante in grado di usare abilmente alti e bassi vocali, cattura e fa emergere i concetti che si desiderano, suscitando l’interesse in chi l’ascolta;
  • velocità del linguaggio
    deve essere tale da permettere all’interlocutore di comprendere perfettamente significati e senso del discorso, per comprovata esperienza si afferma che una normale conversazione comporta una velocità media di 130/150 parole al minuto e pertanto nella comunicazione telefonica la velocità media consigliata si deve aggirare intorno alle 90/100 parole al minuto, questo per evitare lentezze esasperanti o velocità determinanti incomprensioni;
  • volume
    è facilmente spiegabile riferendosi alla quantità di aria emessa dai polmoni, anche in questo caso l’eccesso grava e causa fastidio, mentre il difetto trasmette insicurezza, a tal proposito è consigliato il volume reputato dall’azienda idoneo all’importanza che si desidera dare alle frasi;
  • pause
    anche se realmente costituiscono il nulla, ossia il vuoto, hanno una decisiva importanza a seconda della loro collocazione, tutti coloro che sono pratici nell’arte oratoria conoscono bene l’efficacia di una pausa inserita nel momento opportuno, esse possono dare enfasi, possono aiutare sottolineature mirate, ma anche denotare insicurezze o timori; spesso nei colloqui telefonici l’inserimento programmato delle pause è utile per dare corposità a ciò che si dice senza costringere l’ascoltatore ad intervenire per riempire il vuoto ed evitare l’imbarazzo;
  • intercalare
    ossia l’inserire esclamazioni o modi di dire nel corso di un messaggio non è assolutamente di buon auspicio, in quanto spesso chi le pronuncia nemmeno se ne rende conto, ma chi le ascolta comprende si tratti di forme di timidezza o insicurezza, quindi vanno eliminate percheè creano disturbo e distrazione dall’oggetto della comunicazione;
  • pronuncia e inflessione verbale
    sono di fondamentale importanza per l’ascoltatore, infatti creano in prima fase l’impatto della telefonata e l’idea che l’uditore si fa dell’immagine professionale dell’azienda che lo sta contattando, quindi in linea di massima sarebbe bene che il soggetto che telefona fosse libero da qualsiasi influenza dialettale, tuttavia in alcuni casi leggere inflessioni possono essere rassicuranti circa la veridicità del messaggio; per esempio un leggero accento della regione dalla quale si chiama per proporre l’acquisto di prodotti tipici, creerà sicuramente una buona ambientazione iniziale e fiducia da parte dell’interlocutore potenziale acquirente (teleselling).

Completata questa prima fase, possiamo tornare al discorso sulla potenza e sulla forza propria delle parole. Essere in grado di trasferire informazioni, idee e concetti solo attraverso la vocalità richiede capacità ben precise, ossia chiarezza, precisione, carica e fiducia nelle parole utilizzate. Per potersi definire ottimo e produttivo, un linguaggio deve avere le seguenti caratteristiche: ricchezza e varietà, suggestività, positività e cortesia, semplicità e “causare” interessamento.

Linguaggio giusto per il telemarketing

Il linguaggio deve essere ricco e variegato, utilizzando sinonimi ed aggettivi al fine di rifuggire dalle frasi fatte, senza esuberare con i superlativi che di certo forzano troppo la credibilità. L’importanza delle parole ben scelte ed articolate in maniera semplice consta anche dell’emotività che riscono a suscitare, spesso si suggerisce, nei corsi di tecnica di vendita, di creare il desiderio nella mente dell’ascoltatore, di fargli vedere l’oggetto o il servizio che si è in grado di offrirgli.

Spesso utilizzare similitudini o metafore adeguate permette di ottenere risultati efficaci e più rapidi di qualsiasi altro ragionamento più complicato. Essere semplice permette di evitare gli equivoci, esclude la necessità di ritornare più volte su uno stesso punto e non impone all’interlocutore di impegnare troppe energie per la comprensione.

L’argomento interesse e quindi riuscire a farsi ricordare dalla persona che andiamo a contattare è davvero particolarmente arduo per alcuni ed una vera e propria dote per altri; occorre riuscire a far scorrere il discorso mantenendo alto il ritmo e l’attenzione evitando accuratamente la prolissità, i giri di parole e le ripetizioni annoianti.

Citato per ultimo, ma forse il primo punto da non tralasciare è la posistività e la cortesia che debbono essere il preludio della telefonata, il sorriso effettivamente deve esserci sul volto di chi chiama e col tempo si impara anche a gestire alcuni vocaboli che per la loro influenza negativa vanno eliminati dal lessico. Con esperienza ed errori si riuscirà poi in maniera quasi automatica ad autocensurare le parole sconvenienti perche prive della positività e della gentilezza richieste dal caso.

Cose da non fare quando si fa una telefonata di telemarketing

Il colloquio telefonico può sembrare molto semplice, tuttavia sono da escludere nel suo tempo delle pratiche ben precise, così come è consigliato collocarsi in una postazione tranquilla che assicuri concentrazione. La qualità del dialogo può essere influenzata negativamente da piccole scocciature o distrazioni che alterino il tono ed il ritmo del linguaggio, che come abbiamo visto in precedenza sono elementi determinanti di una buona telefonata comunicativa.

Essenziale escludere quindi:

  • agitarsi e muoversi nel parlare, distrarsi per bere o mangiucchiare o cambiare sedia
  • mangiare caramelline o cioccolatini mentre si parla
  • giocherellare con matite e penne, quindi assicurarsi una scrivania ordinata e pratica per poter annotare cose o suggerire dati al cliente
  • cercare contatti con altre persone nella stessa stanza, piuttosto chiedere una breve pausa e mettere in attesa l’interlocutore per pochissimo tempo
  • stare seduti in modo scomodo o precario
  • usare abbigliamento eccessivamente slegato alla propria figura professionale, per esempio di venditore telefonico, al fine di non rilassarsi eccessivamente e quindi compromettere i risultati economici della telefonata


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